Community Management: Unterschätzte Disziplin im Social Media Marketing

Jedes Unternehmen wünscht sich für seine Social Media Accounts eine aktive Community, die rege Likes verteilt, kommentiert, Inhalte teilt oder speichert und am besten noch selbst Inhalte produziert, die auf die eigene Marke verlinken. Im letzten Fall spricht man von User Generated Content – der Königsdisziplin im Social Media Marketing. Dass eine derart aktive Community aber nicht allein durch das Posten wertvoller Inhalte entsteht, ist den wenigsten Firmen bewusst.

Dabei klingen die gängigen Tipps so einfach: Bleiben Sie authentisch, engagiert und reagieren Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Community-Mitglieder, heißt es da beispielsweise. Und tatsächlich können Sie durch eine gezielte und strategische Herangehensweise eine treue und engagierte Online-Community aufbauen, die Ihre Marke unterstützt und zu Ihrem Erfolg in den sozialen Medien beiträgt. Ohne Zeit und Ressourcen darin zu investieren, funktioniert dies allerdings nicht.

In diesem Blogartikel werden wir die Bedeutung des Community Managements erklären und aufzeigen, warum es ein entscheidender Faktor für den Erfolg in den sozialen Medien ist. Außerdem befassen wir uns näher mit dem Krisenmanagement und den typischen Phasen eines Shitstorms.

Was ist Community Management?

Community Management bezieht sich auf die strategische Pflege und Interaktion mit einer Online-Community rund um Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen in den sozialen Medien. Es handelt sich um eine gezielte Aktivität, bei der der Community Manager den Dialog mit den Mitgliedern der Community führt, Fragen beantwortet, Inhalte teilt, Diskussionen anregt und eine aktive Präsenz aufrechterhält. Oft wird diese Rolle auch von einem Social Media Manager mit ausgeführt.

Die Bedeutung des Community Managements wird oft unterschätzt

In der schnelllebigen Geschäftswelt kann es vorkommen, dass Unternehmen die Bedeutung des Community Managements in den sozialen Medien unterschätzen und ihm nicht genügend Zeit und Ressourcen widmen. Dies ist jedoch ein gravierender Denkfehler, da das Fehlen einer effektiven Community-Management-Strategie langfristig negative Auswirkungen haben kann.

Verpasste Chancen zur Kundenbindung und Loyalität

Wenn Unternehmen sich nicht aktiv um ihre Online-Communities kümmern, verpassen sie wertvolle Möglichkeiten, direkte und persönliche Interaktionen mit den Kunden zu führen, ihre Fragen zu beantworten, Feedback entgegenzunehmen und ein Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln. Wenn Unternehmen diese Chancen versäumen, könnten Kunden das Gefühl haben, dass ihnen nicht zugehört wird oder dass ihre Bedürfnisse nicht ernst genommen werden. Das kann zu einem Verlust an Loyalität und sogar zur Abwanderung zu Wettbewerbern führen. Fehlendes Engagement bei Ihren Beiträgen führt außerdem zu einer geringeren Reichweite.

Mangelnde Kontrolle über die Markenreputation

Ohne ein aktives Community Management haben Unternehmen weniger Kontrolle über ihre Markenreputation in den sozialen Medien. Kunden haben die Möglichkeit, ihre Meinungen und Erfahrungen öffentlich zu teilen, und wenn Unternehmen nicht aktiv darauf reagieren, können negative Kommentare oder Beschwerden unkontrolliert verbreitet werden. Indem Unternehmen jedoch proaktiv mit ihrer Community interagieren, können sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und darauf reagieren, um den Schaden zu begrenzen und das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen. Ein viel gefürchteter Shitstorm kann so oft abgewendet werden.

Verschwendung von Potenzial für Marktforschung und Innovation

Online-Communities bieten Unternehmen eine unschätzbare Quelle für Marktforschung und Innovation. Durch das aktive Zuhören und die Analyse von Feedback, Bedürfnissen und Trends innerhalb der Community können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die ihnen dabei helfen, ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien zu verbessern. Ohne Community Management gehen diese Möglichkeiten verloren, und Unternehmen könnten wichtige Einblicke und Wettbewerbsvorteile verpassen.

Verschlechterung der Kundenerfahrung

Ein effektives Community Management trägt wesentlich zur positiven Kundenerfahrung bei. Kunden erwarten heutzutage schnelle und relevante Antworten auf ihre Fragen und Probleme, insbesondere in den sozialen Medien. Wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, zeitnah zu reagieren oder überhaupt nicht auf Anfragen eingehen, kann dies zu Frustration und Unzufriedenheit führen. Eine schlechte Kundenerfahrung kann sich negativ auf das Image und den Ruf einer Marke auswirken und potenzielle Kunden abschrecken.

Die Vernachlässigung des Community Managements in den sozialen Medien ist demnach ein Denkfehler, der Unternehmen langfristig schaden kann. Effektives Community Management bietet zahlreiche Vorteile, darunter die Stärkung der Kundenbindung, die Kontrolle über die Markenreputation, die Förderung von Innovation und Marktforschung sowie die Verbesserung der Kundenerfahrung. Indem Unternehmen dem Community Management die nötige Zeit und Ressourcen widmen, können sie eine engagierte und loyale Community aufbauen und von den positiven Auswirkungen auf ihre Marke und ihr Geschäft profitieren.

Verschlechterung der Kundenerfahrung

Krisenmanagement

Beim Krisenmanagement in einer Online-Community gibt es weitere wichtige Punkte zu beachten. Hier sind die grundlegenden Schritte und Phasen, die während einer Krise auftreten können:

Es ist wichtig, ein Frühwarnsystem einzurichten, um potenzielle Krisen oder negative Situationen frühzeitig zu erkennen. Das kann die Überwachung von Social-Media-Kanälen, das Setzen von Suchalarmen oder das Einrichten von Monitoring-Tools umfassen. Durch das Erkennen von Warnzeichen können Unternehmen schnell reagieren und die Krise proaktiv angehen.

Eine schnelle Reaktion ist entscheidend, um die Situation zu kontrollieren und den Schaden zu minimieren. Unternehmen sollten auf negative Kommentare, Beschwerden oder Vorwürfe zeitnah reagieren. Eine prompte und professionelle Antwort zeigt, dass das Unternehmen die Anliegen der Community ernst nimmt und bereit ist, das Problem anzugehen.

Während einer Krise ist transparente Kommunikation von großer Bedeutung. Unternehmen sollten offen und ehrlich über die Situation sprechen und die Community über die getroffenen Maßnahmen informieren. Das Teilen von relevanten Informationen und Updates schafft Vertrauen und reduziert Spekulationen oder Gerüchte.

Außerdem ist Empathie ein wichtiger Faktor im Krisenmanagement. Unternehmen sollten verstehen, dass die Community-Mitglieder in einer emotionalen oder aufgebrachten Verfassung sein können. Indem sie Verständnis zeigen, sich für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen und ihr Engagement für eine Lösung zum Ausdruck bringen, können Unternehmen das Vertrauen und die Unterstützung der Community zurückgewinnen.

Während einer Krise ist es wichtig, das Feedback und die Stimmung der Community genau im Blick zu behalten. Unternehmen sollten aktiv die Kommentare, Erwähnungen und Diskussionen in den sozialen Medien überwachen. Das sogenannte Social Listening hilft dabei, weitere Probleme zu erkennen, schnell darauf zu reagieren und weiteren Schaden zu verhindern.

Die Phasen eines Shitstorms

Ein vielgefürchteter Shitstorm läuft normalerweise in den nachfolgenden Phasen ab. Wenn Sie die Phasen kennen und darauf vorbereitet sind, können Sie im Akutfall besser agieren.

Eine Krise beginnt oft mit einem Auslöser, wie beispielsweise einem fehlerhaften Produkt, einem unglücklichen Kommentar oder einer negativen Erfahrung eines Kunden. Der Auslöser kann zu einer negativen Stimmung in der Community führen.

Eskalation: In dieser Phase verbreiten sich negative Kommentare und Beschwerden in den sozialen Medien. Die Stimmung kann sich schnell verschlechtern und eine größere Anzahl von Menschen wird auf die Krise aufmerksam.

Der Höhepunkt eines Shitstorms ist gekennzeichnet durch eine hohe Aktivität und öffentliche Diskussionen in den sozialen Medien. Negative Inhalte werden weit verbreitet und können das Image des Unternehmens beeinträchtigen.

Nach dem Höhepunkt lässt die Intensität des Shitstorms nach. Die Community und die Öffentlichkeit lenken ihre Aufmerksamkeit auf andere Themen, und die Krise verliert an Dynamik. In der Phase des Nachspiels können Unternehmen die Situation auswerten, Maßnahmen zur Schadensbegrenzung ergreifen und aus der Krise lernen, um ähnliche Situationen in der Zukunft zu vermeiden.

Während eines Shitstorms ist es wichtig, Ruhe zu bewahren, professionell zu handeln und sich auf die Bedürfnisse und Sorgen der Community zu konzentrieren. Ein gut durchdachtes Krisenmanagement kann helfen, das Vertrauen wiederherzustellen und die Beziehung zur Community zu stärken.

Insgesamt ist das Krisenmanagement in den sozialen Medien von entscheidender Bedeutung, um den Schaden bei auftretenden Krisen zu begrenzen und das Vertrauen der Community wiederherzustellen. Durch schnelle Reaktionen, transparente Kommunikation, angemessenes Handeln und den Fokus auf Kundenbedürfnisse können Unternehmen ihre Reputation schützen, das Markenimage stärken und langfristige Kundenbindung aufbauen. Ein gut durchdachtes Krisenmanagement ist daher unerlässlich, um den Herausforderungen der modernen digitalen Landschaft erfolgreich zu begegnen.

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Susann Haul

Susann Haul

Social Media Managerin & Content-Expertin

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