„Ziel und Haltung sind das Entscheidende“
Ob Twitter, Instagram oder Facebook – die Welt der sozialen Medien ist vielfältig wie nie zuvor und gehört für viele Menschen zur täglichen Interaktion dazu. Was man bei Facebook postet, mit einem „Like“ versieht oder bei Twitter kommentiert, sollte gut überlegt sein – vor allem von Unternehmen.
Prof. Dr. Swaran Sandhu ist Kommunikationswissenschaftler, Dozent an der Stuttgarter Hochschule der Medien und tief mit dem Thema „Social Media“ vertraut. „Es existiert ein maßgeblicher Unterschied zwischen privaten Personen und Unternehmen bei der Nutzung von sozialen Medien – und das ist das Ziel, die Intention. Manche Menschen nutzen etwa Instagram ausschließlich, um Fotos aus ihrem Urlaub zu posten oder Facebook, um ihren virtuellen Freunden mitzuteilen, was sie gerade gegessen haben. Unternehmen dagegen sollten sich vor dem Schritt in ein soziales Medium mit einer zentralen Frage auseinandersetzen: Über welchen Kanal kann ich meine Unternehmensziele, die ich mit einer Präsenz in den sozialen Netzwerken unterstützen will, am besten umsetzen?“ Um Facebook, Instagram & Co. also effizient nutzen zu können, müssen Unternehmen wissen, was sie wollen. Zudem sollten sie die Funktionen der einzelnen Medien kennen(lernen). Ob eine neu gegründete Firma bekannter werden möchte oder ein etabliertes Unternehmen seinen Kundenkreis erweitern will – wer sich für den Schritt in die virtuelle Welt entscheidet, geht in den Dialog mit seinen (potenziellen) Kunden.
Posten, informieren, miteinander kommunizieren
„Die Menschen sind durchaus interessiert an den Geschichten, die Unternehmen zu erzählen haben“, weiß Prof. Dr. Swaran Sandhu. „Kunden erhalten dadurch einen Blick hinter die Kulissen, erfahren mehr über das Unternehmen, dessen Standpunkt, dessen Haltung. Das lässt sich sehr gut etwa mit einer eigenen Website realisieren. Liegt das Ziel aber höher, etwa im Aufbau einer längeren Kundenbeziehung, dann muss das Unternehmen auch dialogfähig sein. Diese Dialogfähigkeit bindet natürlich auch Ressourcen. Jeder Kanal, den die Firma öffnet, erfordert dann auch eine Reaktion – und zwar zeitnah und fundiert.“
Eine wichtige Entscheidung ist also der Weg der Kommunikation: Möchte das Unternehmen lediglich informieren, oder soll ein Dialog mit den Menschen entstehen? In der Folge steht dann die Wahl des geeigneten Mediums an: Facebook? Instagram? Twitter? „Egal, wie die Entscheidung ausfällt: wichtig ist, das Ganze professionell aufzuziehen. Natürlich kann jeder diese Medien benutzen, aber ab einem gewissen Level – und dazu gehört die geschäftliche Ebene – sollte man sich professionalisieren.“ Ein Medium steht bei der Suche nach dem „Richtigen“ meist ganz schnell auf der Antwortliste: Facebook. Das liegt zum einen an der Reichweite, zum anderen an der Vielfalt des Einsatzes. Einerseits können Unternehmen Inhalte posten, mittels möglicher Kommentare können Kunden darauf reagieren – der erste Schritt der Intaraktion. „Facebook ist derzeit das Medium mit der stärksten Reichweite – ein für viele Unternehmen unschlagbares Argument, sich dafür zu entscheiden. Zudem kann man Facebook mittlerweile sehr komfortabel für Anzeigen nutzen. Die Zielgruppe kann sehr genau vorgeben werden: Ort, Alter oder Interessengruppen werden selektiert und damit entschieden, wem die Anzeige erscheinen soll. Damit hat man natürlich eine hohe Trefferquote“, erklärt der Kommunikationswissenschaftler. „Die Intention, Facebook auch als Verkaufsplattform zu nutzen, war so im Ursprung nicht gedacht. Das haben findige Unternehmen oder Marketingleute entdeckt und für sich übernommen. Wenn man sich die Zahlen anschaut, die Facebook vorlegt, dann wird das natürlich auch genutzt. Zudem ‘bezahlen’ die Nutzer mit ihren Daten. Das ist Realität. Deshalb muss man eine gewisse Sensibilität an den Tag legen, wenn man sich für die Präsenz in einem sozialen Medium wie Facebook entscheidet“, betrachtet.Prof. Dr. Swaran Sandhu auch die kritischen Aspekte.
Inhalte kommunizieren und Anzeigen platzieren sind zwei wesentliche Faktoren für Unternehmen, soziale Medien zu nutzen. Aber es gibt noch einen weiteren Aspekt, der sich mehr und mehr in die digitale Welt verlagert: Kundenbetreuung. „Dieses Thema wird immer mehr von den klassischen Call-Centern in die sozialen Medien transferiert. Die Unternehmen haben erkannt, dass Kunden diese bequeme Möglichkeit schätzen und buttern da Ressourcen rein.“
Auch in einer immer digitaler werdenden Welt gilt: Letztlich ist es immer noch die feine Mischung aus diversen Kommunikationsmitteln, die den Erfolg ausmacht. Sei es ein Zeitungsartikel, eine klassische Anzeigenwerbung oder ein „Like“ bei Facebook – ganz am Anfang steht immer die Strategie, wie ein Unternehmen potenzielle Medien professionell einsetzt, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu bekommen und die Erreichung der Unternehmensziele zu unterstützen – mit eigenen Ressourcen oder einem kompetenten Partner an ihrer Seite.
Alternativen: Punkten mit Blogs oder Podcasts
Neben der „Nummer 1 der sozialen Medien“ gibt es zahlreiche weitere Möglichkeiten für Unternehmen, ihre Kunden über Produkte, Leistungen und Neuigkeiten zu informieren. Blogs etwa bieten für Unternehmen ein interessantes Umfeld, Geschichten zu ausgewählten Themen nach Außen zu kommunizieren. Wem das gesprochene Wort mehr liegt, kann mit Podcats punkten – ein Medium, das nahezu überall und jederzeit abgerufen werden kann, unabhängig vom Blick auf den Bildschirm.
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